2012年11月7日，大家已正式进入冬季，季节的转换让冬季保养成为时下车主们最关心的话题。冬季爱车该如何保养？长春汇宝宝马4S店售后经理卢彬给大家带来一些专业意见。

记者：请您介绍一下汇宝4S店售后服务的规模？利润率是如何分配的？

受访嘉宾：截至去年年底的统计，宝马在吉林省的客户保有量在5300左右，汇宝4S店的售后保有量接近2500辆左右，维修的返修率控制在千分之五以内。可以说，正是源于客户越来越认可宝马品牌的售后服务，宝马汽车的销量和保有率都在不断攀升。

利润方面，我们店目前尚未具体统计，但根据官方公布的上半年的数据来看，宝马4S店售后服务的利润在50%以上，汇宝店也应该如此。

宝马的目标是做豪华品牌中的售后服务领先者。具体来说，就是“薄利多销”，宝马的售后利润处于中档车的水平，而服务却要做到最好。五年前，宝马车主想要维修需要排队等待一个星期或者更长时间，而现在，宝马已经在物流、维修服务、厂家的在线技术支持等方面进行改进和完善，从而在最短的时间内完成维修保养。试想一下，如果车主开车的时间还没有维修的是时间长，那么他对该品牌的满意度肯定是很低的，更谈不上畅享驾驶的乐趣。

记者：汇宝店的售后服务员工在技术水平方面是怎样的状况？

受访嘉宾：我们会根据店内的回访，对售后服务顾问进行服务满意度评分，宝马官网上也会每个月更新满意度排名，客户的满意度和员工的绩效挂钩，如果客户不满意，就会通过绩效体现出来。所以，员工需要在保证客户满意的情况下去提供服务。2011年，汇宝店获得全国十佳运营奖第六名。

另一方面，在技术人员培养发面，目前汇宝店共有66名售后服务工作人员，去除11名徒工，已经有35人获得宝马厂家认证资质。根据宝马厂家的要求，建店五年之内需要完成100%认证，而汇宝店在前三年已经超额完成阶段性指标，从而可以最大程度保证售后服务的质量。

记者：目前长春已经有三家宝马4S店，那么汇宝4S店在售后服务方面有哪些优势？

受访嘉宾：秉承宝马品牌的原则，三家店为客户提供的售后服务都是一样的。事实上，三家店是互相合作的关系，只有三家店彼此帮忙，才能共同做好当地市场。

汇宝店在服务方面一直坚持人性化服务，比如，免费提供保险代办事项，为客户提供最大程度的便利；24小时道路救援服务，除了宝马道路救援之外，汇宝从建店开始就有自己的高质量救援拖车，只要是在汇宝店维修的客户，在长春市内可享受免费救援服务，而在东三省范围内，汇宝店的会员可享受最低的价格。此外，长春汇宝有自己的会员俱乐部，会员都可以享受以上服务。

记者：请您为广大车友介绍一下冬季保养重点需要考虑哪些方面？汇宝4S店针对冬季的维修保养会推出哪些政策？

受访嘉宾：东北的车友已经习惯在冬季给爱车换上冬季胎，但很多客户对冬季胎的认识并不是很准确，而称其为“雪地胎”。事实上，冬季胎并不是因为下雪才更换，而是在低于7℃的环境下使用的，可以在低温下保证抓地力，保障行车安全。所以建议客户，在低于7℃的情况下就要第一时间更换冬季胎。

在进入冬季之前，德国宝马已经针对东北市场推出冬季 车轮组，客户到店直接购买安装就能使用，十分便捷。价格方面，由于是初次引进，所以今年是比较便宜的。此外，汇宝4S店的轮胎备货是比较充足的，以满足客户不同的需求。此外，汇宝店的会员换冬季轮胎可以享受五折的工时费，换下的旧轮胎可以免费寄存。

此外，汽车上使用的玻璃水、机油都需要换成更耐低温的产品，保证车辆可以正常启动，并且减少磨损。因此，车主在冬季需要及时到4S店检测机油的冰点，从而选用合适的机油。

宝马的保养服务会有春、夏、秋、冬四个主题活动，针对不同的天气提供专业的保养策略。

记者：业界现在有一种观点，中国车市的整车销售和售后服务会逐渐走向分离，您如何看待这一观点？

受访嘉宾：我认为整车销售和售后服务是一体的，二者不应该分离。中国车市会逐渐倾向于汽车后市场，但即便如此，整车销售和售后服务也是不可分开的，二者是相辅相成的，没有良好的售后服务，就不能保证整车销售的顺利进行。根据德国的经验，“销售人员卖出第一辆车，而想要卖第二辆车，需要良好的售后服务作为基础”，此外，相关产品也都是通过售后服务阶段销售的。良好的售后服务会拉动客户完成二次购买，换言之，售后服务会推动销售。放眼未来，经销商比拼的更多的就是售后服务，售后服务越完善，品牌的认知度就会越高，整车的销售情况也才会更好。